VCN verzamelt, analyseert, creëert en ontsluit kennis op het gebied van klantcontact, zodat haar leden maximale kwaliteit in klantenservice kunnen bieden tegen minimale kosten. Hiervoor meet VCN continu de kennisbehoefte van haar leden. Het gedeelde belang van klant en contactcenter staat hierin centraal.

 

VCN deelt actuele, accurate en onafhankelijke kennis. Deze kennisdeling vindt meerdere keren per maand plaats in de vorm van publicaties, seminars, workshops, rondetafelgesprekken, en congressen.

Door zelf maximale dienstverlening te bieden tegen minimale kosten,  brengt VCN haar missie in de praktijk.

 

Klantcontacten en klantbeleving, via kanalen als telefoon, internet, e-mail en chat, zijn in toenemende mate bepalend voor het succes van organisaties. Ervaringen die klanten opdoen met contactcenters blijken van grote invloed op zaken als tevredenheid, loyaliteit en winstgevendheid.

Deze contacten leveren bovendien schatten aan informatie over wensen, verwachtingen, vragen, behoeften en klachten van klanten. Door deze informatie te analyseren, kunnen strategieën, processen en procedures geoptimaliseerd worden. Het inhouse contactcenter vervult in dit proces een nog altijd onderschatte spilfunctie.

 

De praktijk is dat het merendeel van de contactcenters deze sleutelpositie (nog) niet heeft gerealiseerd.
Hiervoor is een aantal oorzaken aan te wijzen:

 

• Contactcenters zijn van oorsprong productieomgevingen, waar gestuurd werd op efficiency, service levels en operational excellence. Kwalitatief hoogwaardige dienstverlening was aanvankelijk van minder belang. 
• Een geïntegreerde klant(contact)strategie ontbreekt grotendeels in veel organisaties. Vanuit directies wordt vooral gestuurd op aandeelhouderswaarde en kwantificeerbare zekerheden. In organisaties, waar  eindverantwoordelijkheid voor de klant wel is neergelegd, ligt deze meestal in het middenkader, bijvoorbeeld bij een manager sales, of marketing. Deze eindverantwoordelijkheid wordt echter steeds vaker bij de directie neergelegd, bij de Chief Customer Officer (CCO).

• Er heerst binnen organisaties nog vaak een eilandcultuur.  Hierdoor werken sales, marketing, corporate communication en het contactcenter te vaak langs elkaar heen en ontbreekt een allesomvattende visie op customer care (zie ook het vorige punt). 

Leden van VCN kunnen inloggen om exclusieve informatie te ontvangen