Contactcenters

 

Voor hetgeen dat vroeger gewoon callcenter heette, worden inmiddels alllerlei begrippen gebruikt:

callcenter, contactcenter, customer care center, helpdesk, klantenservice, service desk, reserveringscenter, interaction center, klantenbalie, customer service, enz.  Tot op heden bestaat er nog geen sluitende en breedgedragen definitie.

 

In het woordenboek ‘contactcenter management’ van Brad Cleveland (verkrijgbaar via F&G Publishing) staat de volgende omschrijving:“Contactcenter: algemene benaming voor organisatie of organisatie-onderdeel, gericht op het onderhouden van contacten met klanten/afnemers. Contacten vinden plaats via verschillende communicatie-kanalen waar tweewegverkeer mogelijk is: internet, e-mail, sms, telefoon, fax, brief, text-chat.”

 

Het Amerikaanse ICMI hanteert de volgende omschrijving voor callcenter: “Een gecoördineerd systeem van mensen, processen en technologiëen dat voorziet in toegang tot een organisatie via aangewezen communicatie-kanalen om op deze wijze interacties mogelijk te maken die waarde voor klant en organisatie opleveren.”

 

Wikipedia laat de volgdende definitie zien: “Een contactcenter is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via diverse communicatiekanalen. In het bijzonder telefonie, e-mail en internet communicatie worden in grote aantallen door contactcenters afgehandeld.

Door de ontwikkeling van moderne technologieën (van eind twintigste eeuw en begin eenentwintigste eeuw) breidt het dienstenpakket van een gemiddeld contactcenter zich snel uit. Anno 2006 is de integratie van zelfhulp, sms en chat een ontwikkeling die men steeds vaker terugziet bij middelgrote tot grote ondernemingen. Daarnaast ontwikkelt het contactcenter zich vanaf 2002 langzaam van een eenvoudig callcenter naar een volledig dienstencentrum dat midden in een organisatie staat.

Recente ontwikkelingen (2005-6) wijzen uit dat goede informatievoorziening en technologie een belangrijke bijdrage leveren aan de contactcenter organisatie. Een moderne telefooncentrale, kennisbanken en moderne customer relationship management systemen zijn niet meer uit een modern contactcenter weg te denken. Door deze ontwikkeling beschikt een contactcenter over diverse disciplines binnen diverse vakgebieden. Men kan hierbij denken aan ICT, planning en contentbeheer”.

 

Ondanks het ontbreken van een sluitende definitie zijn er in de de praktijk een aantal gemeenschappelijke kenmerken waarneembaar:

 

• zelfstandig (facilitair) of opererend als onderdeel van bedrijf/instelling (inhouse); of beide (hybride);
  
• onder afzonderlijk management;
• procesmatige aanpak;
• niet-fysieke klantcontacten (telefonie, internet, e-mail, post, fax);
• groot verkeersvolume (inkomend en/of uitgaand;
• met behulp van (netwerk) technologie;
• inzet van speciaal opgeleide medewerkers.

 

De term contactcenter is in opmars ten opzichte van de term callcenter. Uit het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2003 blijkt dat inmiddels meer dan 90% (namelijk 91) van de centers ook alle binnenkomende internet contacten afwikkelt. Het overgrote deel houdt zich dus niet (meer) alleen bezig met telefonie.

Leden van VCN kunnen inloggen om exclusieve informatie te ontvangen