Ontwikkelingsstadia

 

Op basis van ruim 25 jaar ervaring met contactcenters in Nederland, kan worden gesteld dat er sprake is van een geleidelijke, maar gestage ontwikkeling, van een startend naar volwassen contactcenter, waarbij elk stadium een aantal eigen kenmerken en Key Performance Indicatoren (KPI) kent.

 

Callcenter
Kenmerken Customer care filosofie: Business doel: Kanalen: Technologie: Mens: Processen: Performance meting: Management: Binnen organisatie:	Probleembestrijding Bereikbaar zijn Afzonderlijke benadering Volume beheersing Noodzakelijk kwaad Gericht op functioneren Weinig aandacht Projectmatig Isolement	Key Performance Indicatoren Bereikbaarheid Beantwoordingssnelheid Gemiddelde gesprekstijd Gemiddelde nawerktijd Bezettingsgraad Gespreksstructuur
Contactcenter
Kenmerken Customer care filosofie: Business doel: Kanalen: Technologie: Mens: Processen: Performance meting: Management: Binnen organisatie:	Goede service verlenen Kostenreductie Optimaliseren Efficiency Productiemiddel Efficiency Kwantitatieve KPI Operationeel, day-by-day Afstemming met andere bedrijfsonderdelen	Key Performance Indicatoren % First call resolution % Call avoidance % Web selfservice Klantcontacttevredenheid
Profitcenter
Kenmerken Customer care filosofie: Business doel: Kanalen: Technologie: Mens: Processen: Performance meting: Management: Binnen organisatie:	Sales = Service Van kosten naar opbrengsten Optimaliseren Effectiviteit en efficiency Dienstverlener in service en sales Effectiviteit en efficiency Kwantitatieve KPI Tactisch, midden en lange termijn doelen Samenwerking met marketing, sales en communicatie	Key Performance Indicatoren Aantal gegenereerde leads Conversie gemiddelde Verhouding bruto-netto conversie NCW cross- en upselling Klanttevredenheid
Valuecenter
Kenmerken Customer care filosofie: Business doel:   Kanalen: Technologie:   Mens: Processen: Performance meting: Management: Binnen organisatie:	Klantcontact = Unique Selling Point Kostenreductie, opbrengst verhogen, klanttevredenheid Integratie Om klant te dienen en organisatiedoelen te bereiken Maakt het verschil Mix effectiviteit / efficiency Kwantitatieve en kwalitatieve KPI Operationeel en strategisch Focus op de hele organisatie	Key Performance Indicatoren Klant loyaliteit (verblijfsduur) Klant profitabiliteit Klantretentie "Share of wallet" Klantbeleving

 

 

 

Drang naar professionalisering

 

Na bijna 2 decennia van enorme kwantitatieve ontwikkeling (aantal contactcenters en af te handelen contactvolumes), lijkt de sector zich op te maken voor de stap naar kwalitatief onderscheidende dienstverlening. Langzaam begint de strategische waarde van klantcontact via het contactcenter zijn weg naar de directie en aandeelhouders te vinden.

 

De kwaliteit en duurzaamheid van producten en diensten wordt steeds gelijkwaardiger. Een aantal oorzaken hiervan is het afstoten van research & development afdelingen, waardoor een technologische voorsprong steeds moeilijker vast te houden is. Klanten worden steeds beter geïnformeerd via een medium als internet en steeds kritischer. Daarnaast heeft de vergaande regulering door de politiek invloed hierop.

 

Organisaties leggen zich daarom in toenemende mate toe op ‘world class customer service’. Ook beginnen trends als “customer centric” ondernemen waarneembaar te worden. Bedrijven worden georganiseerd rond de klantvraag en communiceren met de klant, in plaats van alleen maar te zenden. Klantbehoud en het uitnutten van het bestaande klantpotentieel is belangrijker dan lead-generatie en acquisitie.

 

Het contactcenter speelt hierin een essentiële rol, aangezien daar grootschalig klantcontact plaatsvindt en men daar dus kan analyseren wie, wanneer, waarover belt. Het inzicht groeit dat het contactcenter enorm veel waardevolle informatie kan opleveren over wensen en behoeften van klanten en publiek. Het contactcenter als bron van marktinformatie wint derhalve aan belang. Door gebruik te maken van deze schat aan waardevolle informatie, kunnen procedures, processen en campagnes worden getoetst, geëvalueerd, bijgesteld, afgestemd en verbeterd.

Leden van VCN kunnen inloggen om exclusieve informatie te ontvangen