Functie(s) van het contactcenter

 

Het merendeel van de contactcenters heeft een functie op het gebied van klantenservice, (helpdesk) ondersteuning en klachtenafhandeling.

 

Hoofdactiviteiten	2002	2003	2004	2005	2006
Service, klachtafhandeling, helpdesk	88%	87%	85%	89%	83%
Verkoop, Ordering, reservering, telemarketing	12%	12%	13%	11%	13%
Intelligence, Onderzoek, controle, databaseverrijking	0%	1%	1%	0%	4%

 

Sales = Service

De meer salesgerichte functie van inhouse contactcenters was tot voor kort bescheiden in omvang. Zowel medewerkers als management van deze contactcenters waren ervan overtuigd dat sales en service niet samen gingen.  Verkopen werd gezien als een synoniem voor “opdringen” en zou dus niet samen kunnen gaan met “dienstverlenen”.

 

Dit paradigma is echter verschoven, zeker de afgelopen twee jaar. De rol van de contactcentermedewerker heeft zich van puur informeren naar adviseren uitgebreid. Het verstrekken van informatie over aanvullende of gerelateerde producten en diensten (cross selling), of over nieuwe of duurdere producten en diensten (up selling) worden steeds meer gemeengoed in het contactcenter.

De doorbraak van de salesfunctie bij inhouse contactcenters (naast de traditionele servicefunctie) blijkt uit de spectaculaire verviervoudiging van het percentage inhouse contactcenters waar sales tot het takenpakket van de contactcentermedewerker hoort: tot nu zo’n 50%.

 

De veronderstelling: callcenters = telemarketing

In de beleving van consumenten zijn callcenters lastposten, die ’s avonds tijdens het eten bellen om een abonnement, energieleverancier of verzekering te slijten. Niemand neemt deze echter af, als je afgaat op de consument. Consumenten, zo is de veronderstelling, bellen zelf maar af en toe met een callcenter en als ze al bellen, dan zijn de wachttijden gigantisch en de medewerkers tegen het onbeschofte af.

 

De feiten: callcenters zijn vraagbaak voor consument

Uit het EIM-onderzoek “Maatschappelijke en Economische betekenis van callcenters in Nederland” (uitgevoerd in opdracht van VCN en WGCC) blijkt dat er in 2006, 535 miljoen(!) telefonische contacten zijn geweest tussen consumenten en callcenters.
Hiervan zijn er 385 miljoen inbound contacten (72%) en 150 miljoen outbound contacten (28%). Van die telefonische outbound contacten is ongeveer 60% (90 miljoen) gericht op verkoop (telemarketing). Dus van alle telefonische contacten tussen consument en callcenters, is “slechts” 17% telemarketing.

Op basis van eerdere schattingen omtrent het aantal inbound en outbound calls kan de totale verkoopwaarde aan transacties via inbound en outbound calls geraamd worden op minimaal € 6,5 miljard (zie ook tabel 4). Hiervan had circa 20% betrekking op verkopen aan het bedrijfsleven (B2B). De omvang van de verkopen aan consumenten (B2C) via callcenters kan dan voorzichtig
geschat worden op circa € 5,2 miljard. Op basis hiervan kan becijferd worden dat op jaarbasis:

• elk huishouden in doorsnee voor ruim € 720 koopt via callcenters;
• elke persoon van 18 jaar of ouder voor ruim € 430 koopt via callcenters.

Uitgaande van alleen outbound calls waren de aankooptransacties van consumenten in 2005 circa € 2,5 miljard groot, oftewel € 340 per huishouden en € 210 per individu ouder dan 18 jaar.

 

Verkopen via callcenters in 2005	Inhouse	Facilitair	Totaal
Aantal outbound verkooptransacties	2.100.000	7.000.000	9.100.000
Aantal inbound verkooptransacties	10.400.000	3.800.000	14.200.000
Totaal aantal verkooptransacties via calls	12.500.000	10.800.000	23.300.000
Totale verkoopwaarde via outbound	€ 750.000.000	€ 2.450.000.000	€ 3.200.000.000
Totale verkoopwaarde via inbound	€ 3.050.000.000	€ 250.000.000	€ 3.300.000.000
Totale verkoopwaarde alle transacties	€ 3.800.000.000	€ 2.700.000.000	€ 6.500.000.000

 

Callcenters op de politieke agenda

Callcenters lijken kabinet Balkenende IV een doorn in het oog: dure 0900-nummers, lange wachtrijen en hinderlijke telefoontjes. Het ministerie van Economische Zaken heeft Intomart/GfK een onderzoek laten uitvoeren naar wachtrijen bij 0900-nummers. Eén van de belangrijkste conclusies uit dit onderzoek vindt staatssecretaris Frans Heemskerk, dat er sprake is van "maatschappelijke irritatie".

Ondanks het feit, dat een beleving als "irritant" weinig tot geen wetenschappelijke waarde heeft (files, bekeuringen en bureaucratie zijn hoogstwaarschijnlijk ook “maatschappelijk irritant)”,  is het met name deze conclusie, waardoor het kabinet –met steun van de Tweede Kamer– onze branche treft met vergaande regelgeving:

 

• Voor kosten van oproepen naar 0900-nummers wordt een wettelijk(!) maximum vastgesteld.
• Er komt een wettelijk "Bel-me-niet"-register in plaats van het uiterst succesvolle, door de branche zelf ingerichte en gefinancierde Infofilter;
• De mogelijkheden voor direct marketing, e-mailmarketing en telemarketing worden verder aan banden gelegd.
  

 

Dit is gebaseerd op de stelling, dat door gebruik van 090x-nummers  zogenaamde 'dienstverleners' aangemoedigd worden een zo slecht mogelijke service te verlenen en dus zo min mogelijk medewerkers in dienst te nemen. Het aantal klachten hierover is onthutsend (Jos Hessels, Tweede Kamerlid CDA).

 

VCN heeft zowel schriftelijk als mondeling geprotesteerd tegen deze beperking van vrije marktwerking en wel om de volgende redenen:

 

• Anders dan de politiek 'de burger' doet geloven, is er geen enkele organisatie met een lange termijnvisie die gebaat is bij ontevreden klanten.
• Het gebruik van 0900-servicenummers is onderdeel van de marketingpropositie van organisaties. Als consumenten van mening zijn dat de kosten en kwaliteit van de geboden dienstverlening niet in verhouding staan tot de prijs van de afgenomen diensten of producten, kunnen ze naar de concurrent overstappen.
• Wettelijke regulering van tarieven zal de kosten MINDER transparant maken in plaats van meer. Linksom of rechtsom zullen de gemaakte kosten bij de consument in rekening gebracht worden. “There no such thing as a free lunch”

 

De overheid werkt overigens volgens hetzelfde principe: "gratis schoolboeken" worden gewoon gefinancierd uit de algemene middelen, dus uit belastinginkomsten en dus door de burgers zelf. Waar zelfregulering uitstekend werkt, een breed draagvlak heeft binnen de branche én door de branche zelf gefinancierd wordt, grijpt de overheid in met eigen initiatief en overbodige maatregelen. Het had de overheid gesierd om de initiatieven van de branche te ondersteunen, faciliteren danwel te streven naar co-regulering om gezamenlijk de rotte appels uit de mand te halen en eruit te houden.

Leden van VCN kunnen inloggen om exclusieve informatie te ontvangen