Technologie

 

Feiten over technologie

• Van het totale budget is men gemiddeld 70% kwijt aan personeelskosten, 12% aan de telecomkosten, 8% aan hard- en software en de rest (10%) aan huisvesting en overige zaken.
• Ondanks het relatief kleine aandeel in het budget, wordt automatisering van processen of delen van processen door contactcenters als een belangrijk onderdeel gezien (57%) bij verbetering of herontwerp van processen (bron: Dimension Data). 
• Het merendeel van de inhouse contactcenters (90%) gebruikt IVR of VRU systemen (bron: NCCBO 2007).
• Spraaktechnologie en -herkenning is als vast onderdeel van klantcontacten slechts in 7% van de inhouse contactcenters beschikbaar (bron: NCCBO 2007), maar VCN voorspelt dat integratie ervan de komende jaren een vlucht zal nemen. Zo zijn de resultaten van spraaktechnologie als routeringsintrument significant beter dan die van de standaard-IVR-routeersystemen én spraaktechnologie als selfservice-intrument heeft de toekomst.  
  In 2008 is ABN AMRO voor een selecte groep klanten zelfs begonnen met “speech recognition” de stem van de klant als “vingerafdruk” ter identificatie. 
• Ook de techniek van Voice over IP (VoIP) wordt nog slechts op bescheiden schaal gebruikt. De technologie is in 2007 in 15,8% van de bedrijven in gebruik (bron Multiscope i.o.v. Priority).
  Sinds 2006 jaar neemt VoIP in het bedrijfsleven een grote vlucht, zo blijkt uit het onderzoek. Het overgrote deel van de bedrijven die overstapten op VoIP deden dat de afgelopen 2 jaar. De bedrijven die overstapten op VoIP gaven als belangrijkste reden de lagere kosten dan de oude telecommunicatiesystemen aan (61,8 procent). 38,2 Procent van de managers gaf aan dat het de organisatie meer flexibiliteit oplevert en 41,2 procent is van mening dat het een effectieve manier van communiceren is. 
• Quality Monitoring (QM) is een vast onderdeel van de callcenterpraktijk geworden.
  Contactcenters zijn zich de afgelopen tijd gaan realiseren dat de kwaliteit van de gesprekken, e-mail en applicaties (klantgerichtheid, inhoudelijk, structuur en ‘tone of voice’ en gebruik van de applicaties), cruciaal zijn in de klantwaardering, klachtreductie en conversie in service-sales-combinaties.

 

QM Telefoon

In 91% van alle inhouse contactcenters vindt een vorm van QM plaats. 77% daarvan vindt plaats door middel van meeluisteren naast de agent, 61% door middel van het “live” meeluisteren, meekijken op afstand, 46% door het gebruik van audio-opnames achteraf.
 

QM E-mail 

In 29% van alle inhouse contactcenters vindt QM plaats door middel van meekijken naast de agent, 10% door middel van het “live” meekijken op afstand, 53% door het nalezen van correspondentie na afloop (Bron: NCCBO 2007).

 

Om QM in te kunnen zetten als kwaliteitsinstrument en niet als instrument om agents “af te luisteren”, hebben VCN, WGCC, vakbonden en het College Bescherming Persoonsgegevens gezamenlijk een richtlijn opgesteld, die voor VCN-leden op deze site te downloaden is.
In deze richtlijn leest u alles over de wet- en regelgeving rondom QM, over hoe u de toegevoegde waarde van QM kunt borgen én hoe u critici als de OR kunt overtuigen van de toegevoegde waarde van QM én hoe misbruik van QM is uitgesloten.

 

Het gebruik van workforce management (WFM, ook wel bekend als “planning & forecasting”) tools blijft toenemen.  In Nederland gebruikt 56% van de inhouse contactcenters een WFM tool. (Bron: NCCBO 2007). Met name in contactcenters met meer dan 70 agents, is de investering in een  WFM-tool commercieel interessant. De trend in WFM is dat er van het puur plannen op kwantiteit (aantal verwachte calls + verwachte wacht-/gespreks- en nawerktijden = aantal benodigde agents), wordt er steeds vaker een kwantiteits-/kwaliteitsplanning gemaakt. Immers: een team minder ervaren agents heeft een andere output dan een team ervaren agents. Combinaties van ervaren en minder ervaren agents blijken synergetische effecten te ressorteren.

 

Hoewel contactcenters zich sinds de afgelopen jaren in razendsnel tempo ontwikkelen en grote stappen zetten op de weg van cost naar profit center, worden ze nog altijd gestuurd op kwantiteit. In 91% van de contactcenters wordt primair gestuurd op “Service level X percentage calls in Y seconden opnemen.” Slechts in 23% van de geënquêteerde contactcenters is ook sprake van sturing op “first call resolution” (bron: NCCBO 2007).

 

Tijdens de ontwerp- en aanschaffase van een callcenter gaat bijna 100 procent van de aandacht uit naar de technologie. Daarentegen ontstaat 80 procent van de kosten na implementatie van de hardware- en software-componenten. Het loont dus de moeite om in een zo vroeg mogelijk stadium na te gaan wat met de inzet van een callcenter in bedrijfseconomische zin te bereiken valt - en dat is veel meer dan goede bereikbaarheid, service en transactie-volumes.

Klantenloyaliteit vormt een goede graadmeter voor het rendement van een callcenter. Door in de dialoog enkele vragen op te nemen, die indicaties geven over de tevredenheid van een klant, kan tijdens het gesprek een separate database worden gevuld. Die resultaten worden vervolgens getoetst aan een referentie-database met de produktie en efficiëntie statistieken van verschillende onderzoeken. Zo kan het management inzicht krijgen in de mate van tevredenheid bij de afnemers en de prestaties van de eigen organisatie.

 

Ontwikkelingen in technologie

Instrumenten en systemen voor contactcenters worden voortdurend verbeterd en vernieuwd. Welke ontwikkelingen moeten we nu vooral in de gaten houden? Welke verbeteringen zijn ‘ready voor de mainstream’? Onderstaand een overzicht van de vijf vernieuwingen die de komende tijd van belang zullen zijn. Technologische verbeteringen gaan snel. Of we willen of niet, nieuwe technische mogelijkheden blijven zich in een hoog tempo aandienen. Enkele feiten om een indruk te geven van de snelheid waarmee vernieuwing tegenwoordig plaatsvindt:

 

• het aantal transistors per chip verdubbelt elk anderhalf jaar, terwijl de kosten dalen
• opslagcapaciteit wordt door ‘verdichting’ elke twaalf maanden verdubbeld
• de beschikbare bandbreedte verdubbelt elke 14 maanden
• software wordt voortdurend beter en elk jaar 20% per functie goedkoper

 

Snellere acceptatie

Nieuwe technologieën worden sneller geaccepteerd. Vergelijk de tijd maar die de kleurentelevisie nodig had om te komen tot een bijna volledige penetratie, met de diffusiesnelheid van de CD speler, de videorecorder, de mobiele telefoon etc. Het heeft 8 jaar geduurd voordat de geldautomaat tweederde van de banktransacties voor haar rekening nam. Selfservice kiosks op luchthavens leverden een vergelijkbare prestatie in 18 maanden.

 

Vijf nieuwe ‘key technologies’

Het aanbod aan nieuwe mogelijkheden kan voor velen overweldigend zijn. Klantenservice managers kunnen besluiten om de ontwikkelingen niet te volgen en de beslissingen over te laten aan de IT afdeling. Hoe het ook zij, de ontwikkeling van de volgende vijf technieken dienen minstens goed gevolgd te worden: IP technologie, Spraak selfservice, Uitbesteden van technologie, Spraak analyse en Mining en Presence.

IP contactcenters

De kwaliteit van IP contactcenter technologie is het afgelopen jaar aanzienlijk verbeterd. Eind 2005 waren er 3000 IP contactcenters. Vooral kleine en middelgrote contactcenters hebben het eerst de nieuwe techniek toegepast. Momenteel gaan ook de grotere centers over op IP.

 

Spraak selfservice

Spraak herkenning is inmiddels zodanig ontwikkeld dat het algemeen geaccepteerd wordt door bellers, en daarmee tot enorme besparingen kan leiden. De volgende generatie spraak herkenningsystemen komt eraan, met kwalitatief goede mogelijkheden voor ‘spraak selfservice’.

 

Uitbesteden van technologie

Ontwikkelingen in IP technologie, en bijvoorbeeld de standaardisatie van IVR en spraakherkenning, maken het mogelijk om op grote schaal technologie te ‘hosten’, dat wil zeggen de systemen en eventueel ook het mangement ervan uit te besteden. IVR, spraakherkenning, routing, delen van de infrastructuur en eventueel het management ervan kunnen gemakkelijk aan derden worden uitbesteed, ‘gehost’.

 

Spraak analyse en mining

Nieuwe mogelijkheden op het terrein van spraak analyse en mining zullen een schat aan informatie opleveren over de conversaties tussen klanten en agents. QM zal verbeteren, ook zal een groter inzicht ontstaan in de manieren waarop de effectiviteit van contacten kan worden verbeterd.

 

Presence

Een ontwikkeling die nog aan het begin staat, maar die enorme toekomstmogelijkheden in zich heeft, is ‘presence’, dat wil zeggen ‘weten wie voor welke interactie beschikbaar is’, niet alleen in het contactcenter maar ook in de rest van de organisatie.

 

Voorzichtigheid is geboden

Hoe aantrekkelijk leveranciers de nieuwe technologieën ook mogen presenteren, voorzichtigheid is ten alle tijden geboden. Uit een onderzoek van Empirix blijkt dat 79% van de klantenservice managers ‘af en toe’ tot ‘vaak’ geconfronteerd worden met negatieve klant- en agentervaringen als gevolg van de invoering van nieuwe technologie. Pre testen en monitoren zijn hier essentieel.

 

Focus

Daar het ondoenlijk is om alle ontwikkelingen in detail te volgen, is het raadzaam om een keuze te maken. Bijvoorbeeld aan de hand van een strategisch plan voor het contactcenter, op basis waarvan gekozen kan worden voor die technologie(ën) die de meeste toegevoegde waarde voor het contactcenter zullen hebben.

Bron: Jeff Fried, ‘’Five trends in technology you must understand.'

Leden van VCN kunnen inloggen om exclusieve informatie te ontvangen