Human resources
Feiten over HRM
- De gemiddelde kostenstructuur van een contactcenter is dat men 70% kwijt is aan personeelskosten (= arbeidsintensieve werkgelegenheid), 12% aan de telecomkosten, 8% aan hard- en software en de rest (10%) aan huisvesting en overige zaken.
- De gemiddelde inhouse supervisor heeft een span of control van 15,4 agents.
- 29,8% van de vaste inhouse agents werkt fulltime, tegen 51% parttime.
- Van het aantal inhouse agents is 19,2% uitzendkracht.
- De vaste parttime inhouse agent werkt gemiddeld 25,3 uur per week. (Bron: NCCBO 2007)
- Het opleidingsniveau van de agents is gestaag gestegen met name ook richting HBO/Universiteit naast HAVO/VWO/MBO; dit gaat ten koste van het lagere MAVO/LBO niveau. (De succesvolle OOCC initiatieven, om agentopleidingen nu binnen het formele MBO onderwijs in te bouwen, sluiten zodoende goed aan bij de marktwensen).
- Opmerkelijk is dat voor part-timers en uitzendkrachten het gemiddeld aantal werkuren per week aanmerkelijk van ruim 15 uur per week is gestegen naar ca 25 uur per week: intensievere inzet.
- Beiden lijken gerelateerd aan een gemiddeld meer eisender gespreksinhoud’?
Ziekteverzuim
- Het ziekteverzuim is in 5 jaar fors teruggelopen.
- Vaste agents: van gemiddeld zo’n 10% --> 7%
- Uitzendkrachten: van gemiddeld zo’n 8% --> 5%
Honorering
De ontwikkeling van de honoreringtarieven toont de inhouse CC-spagaat: Enerzijds: het leeuwendeel van de CC begroting is personeelskosten, dus daarop rust een permanente druk tot berperking;
Anderzijds: de mensen maken of breken de kwaliteit van het CC – luister maar naar alle loftuitingen van de NCCA-winnaars.
Agents
In de afgelopen 5 jaar is de honorering in constant geld nauwelijks vooruitgegaan, misschien gemiddeld 1,5 euro per uur over de gehele periode (naar nu 13-14 euro); de inflatie inrekenend, is de honorering er dus in koopkracht in de loop de jaren op achteruit gegaan.
Voor supervisors (nu ca 2.900 bpm) en CC managers (nu ca 4.400 bpm) steeg gedurende de afgelopen 5 jaar de honorering elk jaar met zo’n 100 euro bpm – dit is een duidelijke afvlakking van de snellere stijging die de daaraan voorgaande 5 jaren zichtbaar was.
Bron: MarketResponse
Naast ICT vormt de menselijke factor een tweede essentieel onderdeel van de contactcenter operatie. Hoewel automatisering oprukt, lijkt de behoefte aan directe persoonlijke communicatie met een ‘live’ contactcenter medewerker ook in de toekomst te blijven bestaan.
Sales en service zijn niet los te zien van emotie. Klantbeleving wordt cruciaal als Unique Selling Point.
Psychologen zijn het erover eens; 6 cultuuroverstijgende basisemoties beïnvloeden alle consumenten in dit tijdperk van mondiale handel: blijdschap, verrastheid, boosheid, afkeer, verdriet en angst.
Toch worden emoties nog te weinig strategisch ingezet. Marketeers zouden moeten bepalen welke emotie ze vooral willen oproepen in hun doelmarkt en welke ze vooral willen uitbannen. En waarom en hoe.
Het voordeel van een emotionele boven een vooral inhoudelijke boodschap is dat emotionele reclame veelal beter gezien, gelezen, geloofd en onthouden wordt. En als emoties worden aangeboord, fungeert de daaruit voortvloeiende relatie tussen bedrijf en consument als barrière voor concurrenten. Want loyaliteit is ook een gevoel. (bron: Advertising Age). Zo zal de klantervaring bij interacties meer en meer naar de voorgrond schuiven en telefonisch klantcontact nu en in de toekomst kern van contactcenters blijven, zeker daar waar het het contact met zogenaamde ‘profitable’ klanten betreft. Het contactcenter wordt een ‘high-touch’ organisatie-onderdeel (Forrester).
