VCN Klanttevredenheid benchmark

Eind vorig jaar heeft VCN haar leden voor de eerste keer benaderd voor een nieuwe benchmark in de markt: de VCN Klanttevredenheid benchmark. Via dit onderzoek stelt VCN, in samenwerking met onderzoeksbureau Synovate, haar leden in staat om de klanttevredenheid van de verschillende contactcenters te vergelijken met branchegenoten en alle aangesloten contactcenters in Nederland.

Onderstaande een aantal VCN leden die zich reeds hebben ingeschreven voor het onderzoek.

Alexander Hamel - T-mobile
“Deze eerste VCN benchmark zal onze industrie een vergelijkbaar inzicht geven in de in de klantperceptie van onze dienstverlening en welke best practices te onderscheiden zijn. Daarnaast geeft hij iedere deelnemer een indicatie van de relatieve performance. De VCN is een logische vereniging om dit te begeleiden. Ik zie deze eerste meting als de start van een ontwikkeling: door de resultaten en trends samen te bespreken kunnen we hem verder ontwikkelen en uitbouwen tot een algemeen geaccepteerde en gebruikte benchmark.”

Fred Zimny - UVIT
"Wij willen in 2010 klantgerichter zijn dan onze directe concurrenten. Daarvoor willen we weten waar we staan en waar we op moeten sturen. Onze verwachting is dat deze benchmark dit zal opleveren.”

Judith van Paridon - De Telegraaf
"Het Telegraaf Customer Contactcenter (T3C) is voortdurend bezig kwaliteit en efficiency van de dienstverlening te optimaliseren teneinde van toegevoegde waarde voor klant en uitgevers te zijn. De mening en beleving van de klant over de geleverde diensten is daarbij vanzelfsprekend van groot belang.
Deelname aan de VCN Klanttevredenheid benchmark biedt T3C de mogelijkheid om een via een objectieve meting de klanttevredenheid te vergelijken met branchegenoten, waarna gerichte stappen kunnen worden gedefinieerd om verder te optimaliseren."

Waarom dit onderzoek

Aansluitend op bovenstaande citaten kunnen we stellen dat klanttevredenheid een belangrijke graadmeter is geworden om de performance van een contactcenter in kaart te brengen. VCN hecht een grote waarde aan het op gang brengen van een discussie over de toegevoegde waarde van het meten van klanttevredenheid binnen een contactcenter en het begrijpen van de dynamiek hierachter. In toenemende mate ziet VCN belangstelling onder haar leden om de klantervaring na afloop van een telefonisch contact te meten. Met deze benchmark gaan we zelfs nog een stap verder!

Per deelnemend contactcenter zullen de resultaten worden vergeleken met branchegenoten en alle contactcenters in Nederland. Hiertoe is het noodzakelijk dat er minimaal 4 deelnemers per branche zijn en minimaal 20 in totaal. Deelname is daarom erg laagdrempelig en ook de te maken kosten zijn, in samenwerking met Synovate, bewust laag gehouden. Naast de vergelijking van uw klanttevredenheid ontvangt u daarvoor ook een white paper met daarin een overzicht van de ontwikkelingen & trends binnen de branche.

Uitgangspunten

Dit houdt in dat onder andere de volgende uitgangspunten worden gewaarborgd:

• De ontvangen klantgegevens zullen uitsluitend gebruikt worden voor het betreffende onderzoek;
• Klantgegevens blijven intern en worden niet uitgewisseld met anderen buiten Synovate;
• Resultaten worden uitsluitend geaggregeerd getoond aan andere partijen (per branche en totaal);
• De anonimiteit is gewaarborgd van klanten die participeren in het onderzoek.

Resultaten en kosten

Voor deelname aan de VCN Klanttevredenheid benchmark vragen wij een eenmalige bijdrage van EUR 420,- Wij zijn er van overtuigd dat we met deze benchmark aan het begin van het nieuwe jaar een mooie graadmeter bieden voor uw klanttevredenheid!

Aanmelden

Hebt u vragen of opmerkingen stuur dan een e-mail naar gretha.degroot@vcn.cc of bel met 06-43207461. We helpen u graag.