VCN NIEUWS
21 juli 2010
In het laatste nummer voor de zomer heeft Telecommerce een artikel geplaatst waarin de afgetreden bestuursleden van de vereniging terugkijken op hun zittingsperiode.
18 juni 2010
Het nieuwe bestuur van VCN heeft uit zijn midden een voorzitter, vicevoorzitter en een penningmeester gekozen tijdens de eerste vergadering op 17 juni 2010 in Leidschendam. Voorzitter is Alexander Hamel van T-Mobile, vicevoorzitter is Arnoud Koek van Tele’Train, penningmeester is Toine Slaats van Rabobank Nederland.
Voorzitter Alexander Hamel, directeur Klantenservice T-Mobile in Nederland: "Met de verkiezing tot voorzitter van de Vereniging Contactcenters Nederland ben ik zeer vereerd. De VCN is de grootste branchevereniging in de contactcenter branche, die alleen al in termen van werkgelegenheid van groot belang is voor Nederland. Alle VCN leden zijn continu bezig de service naar hun klanten toe te verbeteren en VCN ondersteunt hen daarbij. Graag zet ik mij de komende jaren met groot enthousiasme in om de VCN en de contactcenter branche nog succesvoller te maken."
Vicevoorzitter Arnoud Koek, partner consultant Tele’Train: ”Dit nieuwe VCN bestuur zal in de komende maanden visie en daadkracht moeten tonen om een aantal belangrijke dossiers goed af te ronden. De verdere invulling van de Klanten Service Federatie heeft hierbij absoluut de hoogste prioriteit”
20 mei 2010
De algemene ledenvergadering van VCN heeft donderdag 20 mei jl. nieuwe bestuursleden gekozen. Uit elf kandidaten werden na stemming zeven nieuwe bestuursleden aangesteld. Alexander Hamel (T-Mobile), Danny Hooijberg (Sanoma Uitgevers) Suzanne Neggers (UVIT), Toine Slaats (Rabobank), Arnoud Koek (Tele’Train), Martijn Koelewijn (Randstad Callflex) en Josephine Hofsté (Sparq)vullen per direct het bestuur van VCN aan.
De ALV vond plaats op het hoofdkantoor van Ziggo in Utrecht en er was een dertigtal leden vertegenwoordigd. Online hebben de leden die niet bij de ALV aanwezig konden zijn, hun stem kunnen uitbrengen.
Na goedkeuring van de jaarrekening van 2009, een terugblik op de evenementen van het afgelopen jaar en een vooruitblik op 2010, volgde de bespreking van de visie op de Klanten Service Federatie. Daarna vond de verkiezing plaats: Vier vacante posities voor vertegenwoordigers van contactcenterleden en drie voor vertegenwoordigers van leverancierleden.
Het bestuur van VCN bestaat uit negen zetels, benoeming is voor een periode van twee jaar. De aftredende bestuursleden zijn Marco Vianen, Martine Ferment , Robbert van Vliet, Fred Zimny, Gideon Lansink, Karen Mentink en Jessica Niewierra. De zittende bestuursleden Martijn Simons (Ziggo) en Wout Broers (Gemeente Den Haag) zijn vorig jaar benoemd. Voorzitter, vice-voorzitter, secretaris en penningmeester worden door het bestuur zelf gekozen.
Klanten Service Federatie
Eind 2008 hebben WGCC en VCN hun activiteiten gebundeld in de Klantenservice Federatie (KSF). Onder leiding van een ervaren bestuurder zijn de eerste succesvolle stappen gezet op weg naar eenduidige vertegenwoordiging van de customer contact branche:
• Onder leiding van de federatievoorzitter is een volledige gespreksronde met stakeholders georganiseerd, in de politiek, belangenbehartiging en consumentenvertegenwoordiging Dit heeft geleid tot draagvlak, wederzijds begrip en afspraken tot wederzijdse communicatie
• Samenwerking met VNO-NCW is opgezet met betrekking tot de werkgeversbelangen
• Er is actief gehandeld met betrekking tot publicaffairsactiviteiten rondom telemarketing, kosten van servicenummers en werkgelegenheidsdossiers
• Er is een visie ontwikkeld op de toekomstige uitdagingen/bedreigingen en kansen van de branche. Er zijn drie speerpunten voor de komende twee tot vier jaar: wet- en regelgeving/belangenbehartiging, arbeidsmarkt/opleidingen en imago.
• Samen met het UWV zijn de brancheweken en de week van het Klantcontact georganiseerd
• Klantenservice Federatie heeft het NCCBP (Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek) geadopteerd en geeft hiermee het onderzoek meer draagvlak binnen de branche
• VCN, KSF en WGCC zijn nu gehuisvest op één locatie
De volgende stap is verdere samenwerking van de beide verenigingen in de koepel van de Federatie.
In de ALV is besloten dat VCN een commissie gaat formeren die de haalbaarheid van de contouren en invulling van de samenwerking gaat toetsten op alle gebieden zoals financiën, organisatie, tijdsplanning, en voorstellen gaat doen voor de detailuitwerking.
De vergadering werd afgesloten door Ineke van den Bor met een dankwoord aan de vertrekkende bestuursleden
12 mei 2010
Algemene Ledenvergadering op 20 mei 2010
15.30 uur, Ziggo in Utrecht
Tijdens de algemene ledenvergadering op 20 mei a.s. worden er nieuwe bestuursleden gekozen. Er zijn 7 posities vacant: 4 voor contactcenters en 3 voor leveranciers. De huidige bestuursleden Marco Vianen, Martine Ferment, Jessica Niewierra, Fred zimny, Gideon Lansink, Robbert van Vliet en Karen Mentink treden af. Daarmee komen de posities van voorzitter, vice-voorzitter, secretaris en penningmeester beschikbaar.
Klik hier voor de agenda.
18 maart 2010
Nieuwe senior medewerker: Gretha de Groot
Sinds 1 maart jl. werk ik als senior medewerker operations bij VCN. Daarmee volg ik Adriaan Mosterman op, die een andere opdracht heeft aangenomen. Ook ik zal Ineke van den Bor tijdelijk ondersteunen. Ik werk nu drie jaar als consultant bij Ferment Management en heb daarvoor meer dan 10 jaar in diverse functies gewerkt in de contactcenterbranche. Mijn werkzaamheden voor VCN bestaan uit het organiseren van evenementen, het up-to-date houden van de website, het bijwerken van het ledenbestand, het schrijven van artikelen, het maken van de nieuwsbrief, het ondersteunen van expertgroepen en uiteraard beantwoord ik jullie vragen. Kortom: veel te doen om de leden van VCN te faciliteren bij het delen van kennis.
19 februari 2010
VCN Event commissie
VCN is op zoek naar leden die graag een bijdrage willen leveren aan het organiseren van kennissessies. Een VCN event is altijd bijzonder en de onderwerpen divers. Het opzetten van evenementen vereist creativiteit , organisatietalent en daadkracht.
Wilt u meer informatie, neem dan contact op met Ineke van den Bor
9 februari 2010
Verslag Offshoring in de service Industry
Op 2 februari j.l is het middagseminar BPO (Business Proces Outsourcing) of Offshoring in de service industry zeer succesvol verlopen. Het seminar is georganiseerd door Gert Buist en Hans Luyckx in samenwerking met de VCN en werd gehouden in het UPC gebouw in Capelle aan de IJssel.
De hoofdvraag van het seminar was of er mogelijkheden zijn om middels offshoring lagere kosten voor klantcontact te realiseren en tegelijkertijd de kwaliteit van het klantcontact op een hoger peil te brengen. 3 sprekers hebben hier helderheid in gebracht.
Désirée van Gorp, verbonden aan Universiteit Nyenrode als Associate Professor International Business en directeur van het Nyenrode International Department. Zij heeft ons meegenomen in de laatste trends in offshoring en meer specifiek op de mogelijkheden die offshoring biedt aan het Nederlandse bedrijfsleven.
Hierna heeft Jeroen Tas het woord gekregen. Jeroen Tas is co-founder van MphasiS en was tot oktober 2008 Vice-chairman. MphasiS is één van de grotere outsourcers in India met 30.000 medewerkers. Jeroen heeft de grote bewegingen in de wereld economie met de opkomst van China en India gekoppeld aan de nieuwe opkomende technologie zoals de sociale media, cloud computing etc. met alle consequenties heeft voor de allocatie van het bedrijfsleven. Jeroen besprak o.a de trend om klantcontact inhouse te houden, maar het fullfilment van transacties uit te besteden.
Tot slot heeft Gert Buist, Director Customer Order Handling UPC, een hele concrete case beschreven.
UPC is in 2006 begonnen met offshoring van backoffice processen naar India met grote kostenvoordelen die hand in hand gaan met kwaliteitsverbetering van klantcontact. Gert maakte heel duidelijk hoe de klantinteractie en -transactie verregaand gesplitst zijn en er op dit moment ca. 75 medewerkers aan het werk zijn in India voor UPC Nederland en nog eens 140 mederkers voor de overige UPC landen. Door de splitsing van klantinteractie en verwerking van de transactie kunnen contactcenter medewerkers zich richten op de klant, complexe transacties worden door hoogopgeleide medewerkers in India verwerkt.
De middag werd aan elkaar gepraat door Hans Luyckx, onafhankelijk consultant op het gebied van BPO.
Het seminar kenmerkte zich door een goede opkomst en heel interactief karakter. Tot diep in de middag is er onder het genot van een drankje uitgebreid gediscussieerd over de gepresenteerde BPO concepten Het werd heel duidelijk dat er voldoende mogelijkheden voor de Nederlandse call centre industry liggen om hier volop van te kunnen profiteren. Tot slot is het vermeldingswaardig dat alle aanwezigen de laatste onderzoeksresultaten van het offshoring onderzoek van Désirée van Gorp van Nijenrode ontvangen.
Voor leden zijn de presentaties de downloaden
19 januari 2010
Op weg naar Antwoord©. VCN, het kennisplatform in de contactcenterbranche heeft de expertgroep OVERklantgerichHEID in het leven geroepen en voorziet hiermee ineen behoefte die ontstaan is bij de diverse overheden. In 2015 moeten de gemeenten hun klantcontactcenter op orde hebben. De specifieke kennis die daar voor nodig is roept vele vragen op bij de diverse overheidsinstanties en deze ondervinden dat dit project niet eenvoudig te realiseren is. Inmiddels heeft VCN met veel succes al een aantal kennissessies georganiseerd voor deze specifieke doelgroep.
Kennissessie 27 januari
Op 27 januari organiseert de expertgroep OVERklantgerichtHEID van VCN speciaalvoor overheidsinstanties een informatieve sessie over Multi Channel Management,specifiek gericht op de praktijksituatie van overheidsinstanties. Hoe lever jein 6 maanden een klant contact center op? Niet alleen op basis van eentheoretisch model, maar op basis van de "live" praktijksituatie vande Gemeente Zaanstad.
Antwoord ©
Het Kabinet heeft besloten dat er één overheidsloketvoor burgers en bedrijven moet komen, dat de naam Antwoord heeft gekregen. De gemeentenworden de frontoffice voor niet alleen gemeentelijke, maar ook overheidsbrededienstverlening. Met het realiseren van Antwoordwil de overheid de dienstverlening en informatievoorziening aan burgers enbedrijven verbeteren.
Doelstelling is dat in 2015 gemeenten een herkenbare ingang zijn vooralle vragen aan de overheid. Antwoord©is de beweging naar een transparante overheid die burgers en ondernemerscentraal stelt.
VCN expertgroepen
Kennis wordt voornamelijk gedeeld en gecreëerd binnen haar expertgroepen. Erzijn bij VCN een aantal expertgroepen actief, waaronder die voor Strategie, HRMen Supervisors. De leden van deze expertgroepen zijn allemaalmateriedeskundigen van de bij VCN aangesloten organisaties.
Over VCN
VCN is hét onafhankelijke kennisplatform dat zich richt op organisaties met eeneigen contactcenter. Het verzamelen, ontsluiten en creëren van kennis onderhaar leden is het primaire doel van VCN. Daarnaast zet VCN zich in voor debelangen van de customer care branche in zijn geheel.
21 december 2009
BTW plicht VCN
VCN is per 1 januari BTW-plichtig gesteld door de fiscus. . Dit betekent dat VCN BTW zal berekenen over haar diensten.
17 december 2009
Update Bel-me-niet Register
Bijna één kwartaal Bel-me-niet Register. Na jarenlang zelfregulering heeft het Bel-me-niet Register op 1 oktober 2009 een wettelijke basis gekregen en zijn alle bedrijven (adverteerders) die bellen met natuurlijke personen verplicht om gebruik te maken van Bel-me-niet. Dat heeft in de telemarketing sector veel teweeg gebracht.
In eerste instantie waren en zijn er veel juridische vragen. Bijna elk businessmodel lijkt uniek en veel bedrijven vroegen zich af of ze wel onder de wettelijke regeling (moesten) vallen. Kleine bedrijven die de kosten te hoog vonden en het register daarop aanspraken. Adverteerders en callcenters die hun contracten moesten herzien omdat de wettelijke verantwoordelijkheden anders zijn vastgelegd in de aangepaste telecommunicatiewet.
Maar die vragen ebben weg en de vragen die nu ontstaan zijn vooral vragen die te maken hebben met het gebruik van het register. Zoals: Hoe moet een adverteerder een callcenter machtigen, hoe moet een beltermijn met 4 weken worden verlengd en wat mag een callcenter met een servicelicentie doen? Het Bel-me-niet Register werkt aan een handleiding en zal binnenkort komen met een uitgebreide update.
Gaat alles vlekkeloos? Nee, er zijn veel klachten van consumenten. Soms te maken met een slechte IVR implementatie maar ook onwetendheid over het gebruik van de geavanceerde functies van het register. Er zijn ook veel functionele wensen van de bedrijven die gebruik maken van het register en al snel zal een start gemaakt moeten worden met de planning van versie 2 van Bel-me-niet. Er is veel aandacht voor de kwaliteit.
Maar dat een register met meer dan 3,6 miljoen geregistreerde consumenten en 3000 ingeschreven bedrijven binnen 2,5 maand zo stabiel is en zoveel productie draait kan best tot tevredenheid stemmen.
16 december 2009
WGCC en VCN gaan samenwonen
WGCC en VCN gaan samen kantoor houden aan de Overgoo 13 in Leidschendam, de huidige WGCC-locatie. Vanaf 1 januari zijn Ineke van den Bor en haar staf op dat adres te bereiken. Daarmee zal ook de Klantenservice Federatie verhuizen naar ‘Haagse sferen’.
Deze verhuizing zal de samenwerking ten goede komen. Gezamenlijk kunnen we nu nog beter afstemmen wie wat doet en hoe we de taken van belangenbehartiging en kennisdelen beter kunnen invullen. De fysieke positionering van de Klantenservice Federatie in Den Haag past ook beter bij de rol die deze organisatie moet gaan spelen. De Federatie zal immers meer en meer de politieke belangenbehartiging van de WGCC en de VCN overnemen.
